'De kracht van Goodzo zit in het ontzorgen'.
De Parnassia Groep is een zorginstelling voor geestelijke gezondheidszorg en heeft vestigingen door bijna heel Nederland. Als teamleider technisch beheer is Erik te Hoonte iedere dag bezig met het ontzorgen van zo'n 14 duizend medewerkers, die jaarlijks goed zijn voor zo'n 90 duizend meldingen op de IT-servicedesk. Samen met Mike van den Berg (teamleider servicedesk) en David de Muijnck (Goodzo'er en medewerker van de servicedesk) bespreken we wat daar allemaal bij komt kijken en waar de kracht van de samenwerking met Goodzo ligt.
Erik: Het begon een paar jaar geleden. Onze hulpvraag was dat we op oproepbasis extra mensen nodig hadden op de servicedesk, en dan met name mensen die een bepaalde servicegerichtheid en verbinding in zich hebben. Ik kende de visie van Goodzo al en die sprak me aan. Op deze plek gaat het er niet per se om of je een achtergrond in IT hebt, het gaat erom dat je de kunst verstaat om mensen hun zorgen uit handen te nemen. Als servicedesk ben je je collega's constant aan het ontzorgen. Ze moeten er altijd vertrouwen in hebben dat het goed komt. Dat lukt goed, inmiddels werken we samen op vaste basis.
'Je merkt in positieve zin dat Goodzo'ers vaak geen achtergrond hebben in de IT.'
David: Ik heb ook het idee dat we meer dienstverleners dan IT'ers zijn. In feite zorgen we voor de mensen die in de zorg werken. Het gebeurt weleens dat iemand in paniek is omdat er iets is dat niet goed werkt. Dat kan iets heel onbenulligs zijn, dat je direct op kunt lossen. Maar soms kan dat ook niet. Dan gaat het erom dat je iemand op het gemak stelt en de weg naar de oplossing helder communiceert. Waar het kan bieden we een alternatief, zodat diegene zijn of haar werk toch nog kan doen. Het draait om het bieden van het juiste perspectief.
Mike: Je merkt in positieve zin dat Goodzo'ers vaak geen achtergrond hebben in de IT. Ze worden minder gestuurd door ervaring die je in de IT opdoet, nemen minder voor lief. Ze zijn heel erg servicegericht, en daarnaast maken ze de techniek snel eigen. Zo vormt hun tijd bij Parnassia de ideale springplank voor een verdere carrière in de IT.
Erik: Dat is ook waarom deze samenwerking voor beide partijen werkt. Samen met Goodzo hebben we goed gekeken naar hoe we onze krachten konden bundelen. Goodzo'ers leren via dit werk heel snel wat het inhoudt om op een servicedesk te werken, en hoe het is om onderdeel uit te maken van een grote organisatie. En wij zijn blij dat we extra mensen hebben. Op jaarbasis krijgen we tegen de 90 duizend aanvragen binnen. Dan heb je een geoliede machine nodig. Die machine hebben we samen gecreëerd. De meeste Goodzo'ers lopen hier negen tot twaalf maanden rond, waarna ze ergens anders een stapje hogerop doen.
David: Ondanks de relatief snelle doorlooptijd blijft dit ook een geoliede machine omdat we als Goodzo'ers elkaars werk overnemen. En van het overdragen van je eigen werk leer je óók weer heel erg veel. We voelen ons heel verbonden, met elkaar en met Parnassia. Het is één groot team.
Mike: Vanuit ons voelt dat ook echt zo. We omarmen iedereen, of je nou onder contract staat bij Parnassia, bij Goodzo of bij een andere partij. Op deze afdeling zit je ook bijna dag en nacht op elkaars lip, je bent constant bezig om met elkaar voor de beste service te zorgen. Dat zorgt voor verbinding.
Erik: Dat doen we allemaal voor de eindgebruiker. Die eindgebruiker is overigens heel erg verschillend, het varieert van ondersteunend personeel tot verpleegkundigen tot secretaresses. Veel van die mensen staan in direct contact met de patiënten, dus ons werk moet écht goed zijn. Als het apparaat dat ze gebruiken niet werkt, willen en moeten ze direct geholpen worden. Dan heb je goede mensen nodig, die snappen wat de situatie is van degene aan de andere kant van de lijn. Dat empathische en die servicegerichtheid moet in je zitten. Daarmee zit het overigens wel goed: 83% van die tienduizenden aanvragen weten we met onze servicedesk op te lossen. Daar zijn we heel erg trots op. We zijn allemaal mensen met passie voor de zorg.
David: Dat besef je ook wel als je hier werkt. We doen er alles aan om de patiënten zo min mogelijk tot last te hoeven zijn. Hoe groter de impact op de zorg, hoe sneller je bij onze servicedesk geholpen wordt.
Erik: Het is een van de dingen die we ze leren, maar urgentie bepalen doe je met name op basis van ervaring. Je moet echt goed kunnen luisteren naar de vraag van een persoon om te bepalen hoe hoogde urgentie is. Onze medewerkers krijgen de ruimte om dat zelf te bepalen, zoiets leer je niet uit een boekje. Ik denk dat Goodzo'ers daarom ook zo goed op onze afdeling passen, omdat ze de vrijheid voelen om verantwoordelijkheid te nemen en met verbeteringen te komen. Met andere partijen die we inhuren heb ik dat minder. Die helpen je, doen hun werk, en daar houdt het op. Daar in onderscheidt Goodzo zich echt van de rest.
'Je leert hier heel erg snel heel erg veel.'
Mike: Het zijn allemaal jonge, gedreven en gemotiveerde mensen, die veel willen leren. Ze brengen frisse energie in het bedrijf. Ik vind het mooi om te zien hoe ze zich hier in een jaar tijd ontwikkelen, om daarna elders weer verder te groeien. Dat is ook heel gezond. We stomen Goodzo'ers hier klaar voor hun eigen verdere ontwikkeling.
David: Je leert hier inderdaad heel snel heel veel. De eerste paar weken was dat soms wel wat intens. Maar na een tijdje snapje hoe de organisatie werkt en krijg je in de gaten welke dingen je snel op kunt pakken en welke niet. Dat is ervaring en routine. En daarnaast kunnen we hier altijd alles vragen, de mensen zijn heel vriendelijk en begripvol, zowel mijn directe collega's als de eindgebruikers die we helpen. Ik heb geen idee wat de toekomst brengt, maar ik wil zoveel mogelijk leren en dat lukt hier perfect.
Erik: De kracht van Goodzo in deze samenwerking zit voor mij echt in het ontzorgen. Twee jaar geleden zaten we flink in de knel, er gingen veel mensen weg en de arbeidsmarkt was en is heel erg krap. We hebben hier 14 duizend collega's rondlopen, krijgen 90 duizendmeldingen per jaar te verwerken… dan is het echt heel erg fijn dat we nu voldoende capaciteit hebben om al onze collega's zo goed mogelijk te kunnenhelpen.
Succesverhalen
.jpg)
Join the new breed
of IT. Sluit je aan bij Goodzo.
Neem contact op
met
Sebastiaan
We vertellen je graag meer over hoe we werken en hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen. Laat je gegevens achter. Dan neemt een van onze mensen zo snel mogelijk contact met je op. Zonder dat je direct al ergens aan vast zit, natuurlijk.
Meer weten over jouw
IT-Carrière bij Goodzo?
Meer weten over jouw IT-carrière bij Goodzo? Bekijk dan ons IT Growth Program. We vertellen je precies hoe we jouw nieuwe carrière in de IT vormgeven.
Stel je vraag
We vertellen je graag meer over onze diensten, hoe we werken en hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen. Laat je gegevens en je bericht achter, dan nemen wij zo snel mogelijk contact met je op.